feb 122013
 

Afgelopen zomer overleed Stephen Covey, voor velen een ware ‘goeroe’ op het gebied van persoonlijke ontwikkeling. Hij heeft veel waardevolle inzichten achtergelaten en bijna elke coach maakt daar op een of andere manier wel gebruik van. Als eerbetoon aan zijn bijdrage aan dit werkveld gaat het deze keer over een boek van zijn hand, dat ik vorig jaar las: “Het derde alternatief’. Daarin beschrijft hij hoe je in een gesprek de meest ingewikkelde problemen oplost.

Laten we een voorbeeld uit het boek nemen, waarin twee mensen een verschillend doel hebben in een gesprek. [dit is maar een voorbeeld, bedenk gerust zelf andere personen van wie de belangen tegenstrijdig zijn]

Stel jij bent teamleider met een krap budget en een medewerker komt naar je toe omdat hij ontevreden is over zijn salaris. Een typische conflictsituatie met de nodige emoties. Je medewerker is onzeker en zenuwachtig, maar ook bescheiden, boos en moedig. En jij voelt je wellicht wat ongemakkelijk en bent verrast, geïrriteerd, bezorgd en afwijzend.

Door alle emoties en misschien ook doordat je ego opspeelt zie je misschien maar twee opties om te reageren op je medewerker: vluchten of vechten. Als je vlucht, geef je je over en je medewerker krijgt wat hij wil. Hij is daar blij mee, jij niet.
Vechten kun je op verschillende manieren doen. Je kunt bijvoorbeeld:

  • je medewerker kleineren (“je krijgt evenveel betaald als de anderen”)
  • je waardering uitspreken zonder gevolgen (“je bent geweldig, maar je krijgt niks extra’s”)
  • de strijd aangaan (“ík heb nooit om opslag hoeven vragen, dat werd me altijd aangeboden”)
  • een compromis sluiten (“ik kan je geen opslag geven, maar op vrijdag mag je eerder weg”)

Bij ‘vechten’ is tenminste één van de twee niet blij met het resultaat, maar meestal ben je allebei niet blij.

Er is nog een derde alternatief: geen van beide doen, dus niet vluchten en niet vechten. Je kunt namelijk ook nog zoeken naar iets beters: een oplossing waar je medeweker blij van wordt en die tegelijk van grote waarde is voor de organisatie. Zou dat geen mooi resultaat zijn?

“Ja, natuurlijk, maar dat werkt niet.” hoor ik je denken. En dan heb je een beetje gelijk want in de praktijk is het niet makkelijk. Maar het is wel te doen. De vraag is natuurlijk hoe. Hoe bereik je dat soort synergie?

Covey geeft daar uitvoerig antwoord op en voor de volledige versie kan ik je zijn boek ‘Het derde alternatief’ dan ook van harte aanbevelen (wees gerust, ik heb daar geen aandelen in ☺).
Hieronder een verkorte versie.

Synergie bereik je door echt naar je medewerker te luisteren. In een conflictsituatie zoals in het voorbeeld, is dat lastig, want dan zitten je emoties in de weg. Je hebt immers een eigen standpunt dat je niet wilt opgeven. Terwijl je medewerker nog aan het woord is, zit je daarom alvast te bedenken hoe je zijn beweringen gaat weerleggen en wat je volgende reactie zal zijn. Op hetzelfde moment! Dan kún je gewoonweg niet goed luisteren!

Echt goed luisteren kun je alleen als je je eigen gedachten (even) volledig opzij zet en het gedachtespoor van je medewerker volgt. Wat zijn zijn gedachten? Wat is zo belangrijk voor hem dat hij dit bij jou aankaart? Met welke gevoelens zit hij hier aan tafel? Wat beweegt hem om dit gesprek aan te gaan?
Als je werkelijk luistert, zet je je eigen beperkte mentale gevangenis open. Je zoekt je medewerker dus op. In plaats van dat je zijn standpunt als een bedreiging ziet, onderzoek je wat je van hem kunt leren. Als iemand met zijn karakter en zijn intelligentie met jou van mening verschilt, kun je immers maar beter naar hem luisteren. Net zo lang totdat je echt begrijpt hoe hij naar de dingen kijkt. Zo krijg je een bredere kijk op de zaak en wordt een betere oplossing mogelijk.

De meeste mensen ervaren echter een enorme drempel om zich open te stellen voor iemand met een ander standpunt. Overdreven gezegd ervaren ze dat als een crisis en hebben ze het idee dat ze in een gevecht zijn beland, waar ze alle middelen moeten inzetten om te overleven. Voordat ze ook maar iets kunnen uitbrengen, staan ze al op scherp. Ze werpen een muur om zich heen op om de verwachte aanval te kunnen weerstaan. Open staan voor de ander is dan praktisch onmogelijk.

Herken je dat? Zie je het voor je? Zoals jij en je medewerker zo’n gesprek over zijn salaris hebben?

Om je eigen gedachtespoor los te laten en met oprechte interesse naar je medewerker te luisteren, moet je dergelijke belemmeringen uit de weg ruimen. Je bent immers allebei mensen van vlees en bloed, met allebei je eigen achtergrond en ervaring, die het beste uit het leven proberen te halen. Kijk daarom eerst eens goed naar jezelf en naar je medewerker. Is het echt nodig om deze crisisgedachten de ruimte te geven?

  • Ik zie jou: je ziet deze medewerker als een totaal mens, iemand van waarde, die talenten heeft en een passie en onvervangbare sterke punten. Je hebt respect voor hem als persoon en beschouwt hem niet simpelweg als een voorspelbaar stereotype van de groep waartoe hij behoort. Ook beschouw je hem niet als een ding, een ‘human resource’, dat je naar eigen believen kunt gebruiken of wegdoen. Je waardeert hem zoals hij is.
  • Ik zie mezelf: je ziet jezelf als een uniek mens, in staat om onafhankelijk te oordelen en te handelen. Je vindt jezelf creatief en zelfbewust, meer dan alleen je standpunt in een conflict. Je deelt misschien bepaalde opvattingen of je bent lid van bepaalde groepen, maar die bepalen niet wie jij bent. Jouw denken komt van binnen uit. Je onderzoekt je eigen aannames en die van anderen.

In het onderstaande schema zie je dat de stappen logisch op elkaar volgen.

Covey ziet goed luisteren als een voorwaarde om tot creatieve oplossingen te komen. Als luisteraar ga je actief op zoek naar feitelijke informatie over wat de ander beweert: zijn gedachten, zijn gevoelens en zijn behoeften. Zelf breng je niets in vanuit je eigen gedachtespoor: geen oordeel, geen interpretatie, niets. Je luistert alleen aandachtig naar wat de ander te vertellen heeft, verbaal en non-verbaal. Als je twijfelt of je het goed begrepen hebt, toets je dat.

In het voorbeeld van de teamleider gebeurt er dan het volgende. Als je medewerker merkt dat jij alle moeite doet om hem goed te begrijpen, valt zijn schroom om te vertellen weg. Hij krijgt hij er vertrouwen in dat je zijn verhaal op waarde zal schatten. Hij vertelt alles wat nodig is om tot een oplossing te komen. En als jouw budget niet toelaat dat hij in zijn huidige functie meer gaat verdienen, creëer je (samen) een derde alternatief. Misschien heb je wel een andere functie voor hem, waar een hoger salaris bij past…

Toewerken naar een derde alternatief vraagt om creativiteit en onderling vertrouwen. Als eenmaal aan die voorwaarden is voldaan, is het een kwestie van uitwerken.

Wat ga jij voortaan anders doen om lastige problemen op te lossen?

Vind je het leuk om samen met anderen meer over goed communiceren te leren?
Kom dan een keer naar de workshop Verbindend Communiceren!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *

1.468 Spam Comments Blocked so far by Spam Free Wordpress

De volgende HTML tags en attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>